菜鸟天地&菜鸟指数2019年度十佳网点评选最终名单出炉

近日，菜鸟天地&菜鸟指数2019年度十佳网点评选最终名单出炉，申通快递福建省长汀公司当选第10名，这一消息让福建省内所有申通人都欢呼雀跃，尤其是长汀公司客服经理任晓剑。

任晓剑大笑表示：“我们的心情真是跌宕起伏，在以为没有希望的时候，我们却进入了前十，感谢省公司和所有网点兄弟姐妹的支持”。从任晓剑的言语中，我们不难看出激动和喜悦，想必所有为此付出努力的申通家人和他的心情都是一样的。

此前，长汀公司凭借着良好的服务质量，各项优异的服务数据指标，成功入围了菜鸟天地&菜鸟指数2019年度十佳网点评选，在与120家入围网点的票数较量后，最终成功跻身全国十佳网点。

任晓剑认为，菜鸟数据要做好，客服是重中之重。客服无论是心理素质、语言表达能力还是业务能力都要比常人更强，长汀公司每月安排客服人员做两次的定期培训，在培训中不仅对客服的心理进行疏导，还会针对性的提升她们的业务技能。

除了定期培训，长汀客服团队每天早上都会组织晨会，这也是长汀客服配合默契的主要原因。晨会分为两大议程：一是下达今日任务，责任到人；二是提出疑问，群策群力共同解决。

在第二个议程进行时，大家畅所欲言，将自己在工作上遇到的难题与同伴分享，以此求得最佳解决方案，同时也能互相学习，避免日后遇到相同的困难。

在工作中，客服们不仅仅将关注点集中在投诉，因为这对她们而言已经是“亡羊补牢”了，任晓剑表示：“一切从源头抓起，将投诉的苗头扼杀在摇篮才是最佳方案”。对此，长汀公司采取了以下措施：

1、业务员前期服务。客服们工作时会重点与业务员进行沟通，不仅单独建立签收报表，每日督促业务员及时揽收、签收，还为业务员组织培训，以此提高业务员的各项能力，提高派送时效，从而更好的服务客户。

2、客服致电询问。如果有客户咨询和提问，客服们都会耐心解答，第一时间进行处理，解决客户诉求，让客户们满意而归。

业务员按时、安全将快递送达客户手中，客服及时解决客户疑问，把前端服务做好，提高客户满意度，减少投诉。如果遇到客户投诉，客服便会立即着手进行“补牢”，主动致电客户，了解客户想法后积极为客户解决难题，避免二次投诉。

3、用心对待每一位客户。在服务行业，客服是至关重要并且不可或缺的，客服不但能答疑解惑，还能疏导心理。任晓剑表示：“我们曾遇到一个经常投诉的小男孩，这让我们很苦恼，为此我还上门拜访过”，我想知道是什么让小男孩锲而不舍的投诉呢？

小男孩的父母表示孩子生病了，情绪不好无处宣泄，所以在网购后遇到不顺心的事便会将气撒在快递员身上，受苦的不止申通一家快递。“虽然理解小男孩和他家人，但这样投诉对我们的业务员十分不公平”任晓剑说，他尝试着开导小男孩，和小男孩做朋友，没想到最终成了小男孩的“知心大哥”。

任晓剑的一次又一次的耐心疏导让小男孩逐渐走出生病带来的不良情绪，也让他意识到自己的错误，同时还为网点业务员们解决了苦恼。如今小男孩还和任晓剑经常联系，尤其是在生活、学业上遇到困难时，任晓剑都会耐心为他解答。

任晓剑表示：“无论客户年龄大小，无论客户态度好坏，我们只要用心对待，客户总会理解的。”