暖心服务、下沉重心、因时而变，平安普惠奏响服务小微“三重奏”
文章发布于：2021-10-21 17:12:56
近日，中国人民银行举行2021年第三季度金融统计数据新闻发布会。最新数据显示，9月末，普惠小微贷款余额同比增长27.4%，比各项贷款增速高15.5个百分点，普惠小微贷款支持了4092万户小微经营主体，同比增长30.8%。
随着双循环战略的持续深入，经济高质量增长、新业态的涌现以及小微信贷供给量增加等元素相互交织，小微经济呈现蓬勃发展态势。部分小微企业主使用信贷资源的目的已从此前的维持生存向打造品牌、自动化生产、绿色经营等方向转变。与此同时，平安普惠也在因时而变。
今天，笔者特采访平安普惠浙江、福建以及东莞分公司的 “领头人”，从他们身上，我们看到平安普惠人不断下沉服务重心，并通过迅速响应小微企业主的最新借款需求不断优化服务体验，奏响小微服务 “三重奏”。
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一重奏
我们要让小微客户在为难时不难为
自进入平安普惠以来，平安普惠浙江分公司总经理尹源见过从事各行各业的小微企业主，在他看来，自己当老板并不像大家想的那么容易，小微企业主由于在产业链中处于弱势地位，很容易出现资金链紧张的情况，“像那种一头客户的钱还没到账，另一头客户需要付房租付员工工资的情况并不少见，这时候我们需要站在他们的立场上，以最快的速度替他们解决问题”。
小微企业主的困境在特殊时期愈发突出，2020年春，新冠肺炎疫情暴发，部分线下实体店遭遇生存危机，部分小微企业主开始了自救与转型，通过开网店、搞直播来解决销售受阻的问题。
平安普惠福建分公司是当地第一批为转型小微企业主提供金融服务的机构之一。平安普惠福建分公司总经理杨比比表示，“当时虽然直播这个业态被大家看好，但很多经营网店的小微企业主由于采用轻资产经营方式，抵押物有限，很难通过传统渠道获得足够的过渡资金，我们在讨论后一致认为，既然我们定位于服务小微客户，在小微客户转型需要资金的时候，我们就应该竭尽所能为他们提供支持”。
但很多时候，转型并不意味着立马成功，新冠肺炎疫情暴发后，在东莞经营玩偶工厂的周华在转型中遇到经营难题，这家曾经的奥运会吉祥物供应商的资金链濒临断裂。频频碰壁后，周华通过平安普惠东莞分公司获得一笔周转资金，“我记得当时去公司办业务的时候碰到了总经理杨加华，杨总在鼓励我之后还提了很多中肯的建议，我没想到那时候还会有人这么相信我”。而在平安普惠东莞分公司的总经理杨加华看来，做生意总有坎坷的时候，“我们在评估后对周华以及他的工厂的价值都十分认可，既然只是流动资金的问题，那我们就应该跟他站在一起，共同解决这个问题，让他们在为难时不难为。”
（周华为东莞分公司总经理杨加华送锦旗）
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二重奏
我们辛苦是为了让小微客户心不苦
在杨比比看来，将心比心的同理心不仅来源于开放包容的心态，还来源于对小微企业主业务的理解和价值的认同，而这离不开平安普惠人常年如一日地下沉重心，走进小微企业主。“只有切身服务小微客户，才能够真正了解小微企业主的业务模式、资金流动特点、经营难题等信息，才会在他们有需要的时候及时给出最合适的方案。这样我们同小微企业主之间才能够一步一步通过互相信任走向互相认同，进而双方实现互利共赢”。
随着金融技术的发展，平安普惠早已实现全流程线上操作。在尹源看来，下沉重心变得更加重要。他表示，“我们辛苦是为了让小微企业主心不苦。商机不等人，小微企业主们需要我们能够在最短时间内综合他们的个人情况及公司产品提出合适的方案”。
下沉服务是个力气活儿，以义乌为例，官方数据显示，仅义乌商贸城就有7.5万名商户，他们中的大多数都或多或少存在借款需求，巨大的需求催生出庞大的小微信贷供给市场。尹源表示，“当我们的咨询顾问发现客户有过度借贷的情形时，会同客户及时沟通并协商延迟借款，这样也是在保护客户的权益，避免他们负担过重”。
（浙江分公司总经理尹源参加金融知识普及活动）
在 “一镇一业” 甚至 “一村一业” 的珠三角，为了更贴近小微企业主，在鼓励咨询顾问增加拜访频率的同时，开设异地网点成为平安普惠东莞分公司的主要工作之一。咨询顾问王锦表示，“杨总亲自盯着这项工作的进展情况，最快的时候我们一个网点从确定到开设只用了9个月的时间”。异地网点也成为东莞分公司实行 “网格化经营” 的主要抓手，杨加华以电子信息产业高度发达的长平镇举例，“这里有5000多家私人企业，配套企业500多家，大部分为小微企业。我们要做的，就是配备专业的服务团队，配合当地的产业集群做优质资源部署，对小微企业主的借款需求做出专业、快速的响应”。
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三重奏
我们希望可以陪伴小微客户走更长远的路
响应并不是 “下沉” 全部的意义。
在杨加华看来，“下沉” 是一个双向反馈的过程：一方面，平安普惠通过下沉向小微企业主提供更为个性化的服务，呼应他们的资金需求；与此同时平安普惠的咨询顾问们也通过一次又一次的交流更了解小微企业的经营生态现状，“及时了解他们的需求，我们才能推出更有针对性的产品，提供更加专业的服务”。
随着双循环战略的持续深入，小微企业主的融资用途已不仅限于解决生存问题，越来越多的小微企业主寄希望于通过抓住制造业升级发展的大趋势提高竞争力。
尹源表示，近年来，很多小微企业主通过平安普惠获得借款后扩大厂房、升级生产设备，“他们的借款需求是更便捷，单笔额度更大，时间更短，还款方式更灵活”。为了更好满足这部分小微企业主的资金需求，前不久，平安普惠推出专项小微企业金融扶助计划，在全国分区域针对批发、制造、建筑、运输等行业实行 “4+1” 行业定向扶持。“比如温州有一些从事汽车配件行业、木制品加工行业的小微企业主，他们通过我们的 ‘4+1’ 获得借款后立马买了全自动机器，生产效率明显提升”。
福建的服装行业发达，近年来品牌化运营趋势愈发明显。杨比比表示，随着小微企业主对品牌运营与设计的关注度增加，他们对资金的需求重点有所改变，“单笔借款的额度越来越大”。
杨比比为这样的变化感到自豪，“我们有一个咨询顾问，陪着他的客户从小代工厂成长为小有名气的服装品牌，这种带来的成就感是无法用语言来形容的，我希望我们福建分公司可以通过长期健康经营为小微企业主提供更加便捷、专业的服务，帮助他们延长寿命，陪伴他们走更长远的路”。
（福建分公司总经理杨比比激励咨询顾问团队）
“我们同小微企业主是花朵和蜜蜂之间的关系，我们同小微经济共荣共生”，这是成千上万平安普惠人的心声。对于平安普惠来说，同小微企业主携手并肩克服难关，助力小微企业在升级转型的过程中抓住时代机遇，正是责任所在。
